Taal gebruik – helder, vriendelijk en menselijk
Je kunt een perfecte instructie schrijven qua inhoud, maar als de toon afstandelijk, vaag of te technisch is, haakt de lezer af.
Taal is niet alleen een middel om informatie over te brengen, het is ook een manier om vertrouwen te geven, stress weg te nemen en iemand het gevoel te geven: “Ik word geholpen.”
Vermijd jargon (of leg uit)
Wat voor jouw dagelijkse kost is, kan voor een ander abracadabra zijn. Denk aan termen als:
“RDP”, “UAC”, “SSO”, “Group Policy”, “Cache legen”
Als je ze gebruikt, leg ze kort uit of vervang ze door iets herkenbaard:
Fout: “Wis de DNS-cache via CMD.”
Goed: “Open het zwarte scherm (Command Prompt) en typ het volgende om je internetinstellingen te verversen”
Schrijf actief en positief
Actieve zinnen zijn korter, duidelijker en vriendelijker:
| Passief | Actief |
| “Er dient te worden geklikt op…” | “Klik op…” |
| “De printer wordt opnieuw verbonden” | “Verbind de printer opnieuw” |
Positieve taal helpt ook:
Fout: “Als je die niet doet, werkt het niet”
Goed: “Als je deze stap volgt, werkt het weer zoals het hoort”
Toon begrip voor frustratie of onzekerheid
Een instructie mag geruststellend zijn. Zeker als iemand iets moet doen dat stressvol is – zoals een wachtwoord resetten of een foutmelding oplossen.
Voorbeeld:
Fout: “Volg gewoon de stappen hieronder”
Goed: “Geen zorgen, dit is zo opgelost. Volg deze stappen rustig één voor één”
Je hoeft niet overdreven vriendelijk te zijn, maar een beetje menselijkheid maakt een wereld aan verschil.
Voorbeelden van ‘droog’ versus ‘menselijk’
| Droog | Menselijk |
| “Start de installatieprocedure” | “We gaan nu de installatie starten. Dat duurt ongeveer 2 minuten.” |
| “Controleer of de instellingen correct zijn” | “Check even of alles goed staat. Zo weet je zeker dat het straks werkt.” |
| “Indien nodig, neem contact op” | “Lukt het niet? Laat het ons weten – we helpen je graag.” |
Zie je hoe de rechterkolom voelt alsof iemand naast je zit? Dat is het doel.
Visueel ondersteunen – screenshots, iconen en structuur
Een instructie is geen roman. Mensen willen snel zien wat ze moeten doen, waar ze moeten klikken en of ze op de goede weg zijn. Daarom is visuele ondersteuning geen luxe maar een essentieel onderdeel van een goede instructie.
Screenshots: laat zien wat je bedoelt
Een goede screenshot zegt meer dan honderd woorden. Maar let op:
- Toon alleen wat nodig
Snijd overbodige delen weg. Focus op het relevante venster, knop of foutmelding. - Markeer belangrijke onderdelen
Gebruik een rode cirkel, pijl of highlight om te laten zien waar iemand moet kijken. - Zorg voor consistentie
Gebruik dezelfde stijl, resolutie en format in je instructies. Dat oogt professioneel en voorkomt verwarring. - Let op privacy
Verwijderd namen, e-mailadressen of andere gevoelige informatie uit screenshots.
Structuur: maak het scanbaar
Mensen lezen instructies niet van begin tot eind, ze scannen. Help ze daarbij:
- Gebruik tussenkopjes voor elke fase (zoals “Stap 1: Inloggen”)
- Gebruik witruimte tussen stappen
- Gebruik nummering voor volgorde, bullets voor logge informatie.
- Zet belangrijke informatie vet of in een kader.
Voorbeeld:
Stap 3: Kies je apparaat
Klik op het apparaat dat je wilt verbinden.
Let op: Als je apparaat niet in de lijst staat, controleer je netwerkverbinding.
Iconen en symbolen: snel herkenbaar
Je kunt simpele iconen gebruiken om instructies visueel te verrijken:
- 🔧 Technische handleiding
- 💡 Tip of extra uitleg
- ⚠️ Waarschuwing
- ✅ Controle of bevestiging
Gebruik ze spaarzaam en consequent. Ze maken je instructie vriendelijker en makkelijker te volgen.
Tools en templates die helpen
Je hoeft het niet allemaal zelf te doen. Er zijn handige tools:
- Snipping Tool / Greenshot / Lightshot voor screenshots
- Canva / PowerPoint / Word voor visuele opmaak
- Servicedesk-template met vaste structuur (die we in later in dit hoofdstuk gaan maken)