Voor wie schrijf je? Denk als een mens, niet als een techneut
Een instructie schrijven begint niet met wat je uitlegt, maar met voor wie. Want een collega van de Servicedesk leest anders dan een eindgebruiker. En een digivaardige manager leest anders dan een gestreste medewerker die net zijn laptop heeft laten vallen.
Als je weet wie je voor je hebt, kun je schrijven met empathie. En dat maakt het verschil tussen “Huh?” en “Aha!”
Interne versus externe instructies
| Type instructie | Voor wie? | Wat is belangrijk? |
| Intern | Servicedesk-collega’s | Snel, compact, technisch mag |
| Extern | Eindgebruikers | Duidelijk, vriendelijk, zonder jargon. |
Bij interne instructies mag je ervan uitgaan dat de lezer basiskennis heeft. Je kunt termen gebruiken als “RDP”, “UAC” of “Group Policy”.
Bij externe instructies moet je dezelfde termen uitleggen of vermijden. Want “RDP” klinkt voor sommige als een printermerk.
Persona’s: schrijf voor een echt mens
Een handige manier om empathisch te schrijven is door te denken in persona’s. Hier zijn vier herkenbare types:
De collega
- Kent de systemen, wil snel schakelen. Houd het kort en to-the-point.
De digibeet
- Heeft moeite met techniek. Schrijf stap voor stap, zonder aannames.
De stresskip
- Is gefrustreerd of gestrest. Gebruik geruststellende taal: “Geen zorgen, dit is zo opgelost.”
De zelfredzame gebruiker
- Wil het zelf doen, snel en efficiënt. Geef duidelijk stappen en een controlepunt.
Je hoeft niet letterlijk een profiel te maken, maar stel je gewoon even voor wie er aan de andere kent zit. Dat maakt je instructie automatisch menselijker.
Empathie als schrijfkompas
Empathie betekent: je verplaatst je in de ander. Niet alleen in kennisniveau, maar ook in emotie. Een instructie voor iemand die net een foutmelding krijgt, klinkt anders dan eentje voor een collega die een routineklus doet.
Vergelijk deze twee:
Technisch en afstandelijk:
- “Voer de reset procedure uit zoals beschreven in het protocol.”
Menselijk en behulpzaam:
- “Geen zorgen, dit lossen we op. Volg deze stappen om je apparaat te resetten.”
Zie je het verschil? De tweede voelt als een collega die naast je staat. En dat is precies wat we willen bereiken.