Voorbeeldvragen per scenario
Scenario 1: Technische problemen met apparatuur
Algemene vragen
“Kunt u beschrijven wat er precies gebeurt als u het apparaat probeert te gebruiken?”
“Heeft u enige recente wijzigingen aangebracht aan het apparaat of de instellingen?”
“Is dit probleem eerder voorgekomen? Zo ja, hoe werd het toen opgelost?”
Specifieke vragen bij printerproblemen
“Welke foutmelding krijgt u precies te zien op het display?”
“Heeft u gecontroleerd of alle kabels correct zijn aangesloten?”
“Gebeurde dit na een specifieke actie. Zoals het vervangen van de inktcartridge?”
Vragen bij computerproblemen
“Welke versie van het besturingssysteem gebruikt u momenteel?”
“Heeft u recent nieuwe software of updates geïnstalleerd?” “Is er een specifiek programma dat problemen veroorzaakt?”
Scenario 2: Netwerkproblemen
Algemene vragen
“Kunt u aangeven wanneer het probleem voor het eerst optrad?”
“Hebben andere apparaten in uw netwerk hetzelfde probleem?”
“Heeft u al geprobeerd de router of modem opnieuw te starten?”
Specifieke vragen bij verbinding
“Kunt u uw huidige IP-adres controleren en doorgeven?”
“Gebruikt u een bekabelde of draadloze verbinding?” “Zijn er specifieke websites of diensten die niet bereikbaar zijn?”
Scenario 3: Softwareproblemen
Algemene vragen
“Welke software geeft het probleem?”
“Heeft u een foutmelding gekregen? Zo ja, wat is de exacte tekst van de foutmelding?”
“Heeft u al geprobeerd de software opnieuw te installeren?”
Specifieke vragen bij applicatieproblemen
“Zijn er specifieke functies in de software die niet werken?”
“Heeft u recente updates voor de software geïnstalleerd?”
“Gebruikt u plug-ins of add-ons die mogelijk conflicteren met de software?”
Scenario 4: Account- en inlogproblemen
Algemene vragen
“Heeft u uw gebruikersnaam en wachtwoord gecontroleerd op juistheid?”
“Kunt u inloggen op andere apparaten of browsers?”
“Heeft u recent uw wachtwoord gewijzigd?”
Specifieke vragen bij toegangsproblemen
“Krijgt u een specifieke foutmelding wanneer u probeert in te loggen?”
“Heeft u toegang tot andere delen van het systeem of alleen dit specifieke onderdeel niet?” “Zijn er andere gebruikers met hetzelfde probleem?”
Scenario 5: Klantgerichte problemen
Algemene vragen
“Kunt u precies aangeven wat uw vraag of verzoek is?”
“Heeft u al eerder contact gehad over dit probleem? Zo ja, met wie?”
“Wat is volgens u een bevredigende oplossing voor het probleem? “
Specifieke vragen bij klachten
“Kunt u beschrijven wat er is gebeurd en hoe dit uw ervaring heeft beïnvloed?”
“Wat had u verwacht dat er zou gebeuren?”
“Hoe kunnen wij dit probleem volgens u het beste oplossen?” Het doel van doorvragen is om een volledig en duidelijk beeld te krijgen van het probleem, zodat een effectieve oplossing kan worden geboden. Door specifieke, gerichte vragen te stellen, kan een Servicedesk medewerker snel de kern van het probleem achterhalen en de klant beter helpen.