De LSDD-methode is een uitgebreidere versie van de LSD-methode die in de Servicedesk omgevingen wordt gebruikt. Terwijl de LSD-methode staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen, voegt de LSDD-methode een cruciale vierde stap toe: Documenteren.
Luisteren
Definitie: Actief luisteren naar de klant om volledig te begrijpen wat het probleem of de vraag is.
Geef de klant volledige aandacht: Laat de klant uitspreken zonder onderbrekingen. Gebruik non-verbale signalen (zoals knikken) om aan te geven dat je luistert.
Als je de klant aan de telefoon hebt, kun je geen non-verbale signalen gebruiken zoals knikken om aan te geven dat je luistert. In plaats daarvan moet je gebruik maken van verbale signalen om te laten merken dat je aandachtig luistert en betrokken bent bij het gesprek. Maak gebruik van kleine verbale signalen zoals “mm-hmm”, “ja” of “ik begrijp het” om te laten merken dat je luistert.
Stel verhelderende vragen: Vraag om meer informatie of om verduidelijking als iets niet duidelijk is. Bijvoorbeeld: “Kunt u een voorbeeld geven?” of “Wat gebeurde er precies toen het probleem optrad?”
Luister naar zowel de woorden als de emoties: Let niet alleen op wat de klant zegt, maar ook op hoe het wordt gezegd. Toon empathie en begrip voor de situatie van de klant.
Belangrijk:
Laat de klant uitspreken: Onderbreek de klant niet en geef hun de tijd om hun verhaal te doen. Dit toont respect en helpt om het volledige plaatje te krijgen.
Toon empathie: Gebruik empathische uitdrukkingen om aan te geven dat je de situatie begrijpt en dat je je kunt inleven in de klant.
Bijvoorbeeld: “Dat klinkt echt vervelend, ik begrijp hoe frustrerend dat kan zijn.”
Blijf kalm en vriendelijk: Zorg ervoor dat je toon en manier van spreken kalm en behulpzaam blijven, zelfs als de klant gefrustreerd of boos is.
Samenvatten
Definitie: Kort herhalen wat de klant heeft gezegd om ervoor te zorgen dat je het probleem goed hebt begrepen.
Vat regelmatig samen: Aan het einde van elk deel van het gesprek, vat samen wat de klant heeft gezegd om ervoor te zorgen dat je het goed hebt begrepen.
Bijvoorbeeld: “Oké, dus tot nu toe heb ik begrepen dat de printerproblemen begonnen na de laatste update en dat de foutmelding X verschijnt.”
Geef een samenvatting van het probleem: Vat nogmaals in je eigen woorden kort samen wat de klant heeft verteld. Dit helpt om misverstanden te voorkomen en laat zien dat je hebt geluisterd.
Herhaal belangrijke details: Benadruk cruciale informatie die je nodig hebt om het probleem op te lossen.
Vraag om bevestiging: Zorg ervoor dat de klant akkoord gaat met de samenvatting.
Bijvoorbeeld: “Klopt dat?”
Doorvragen
Definitie: Het stellen van gerichte en aanvullende vragen om dieper inzicht te krijgen in het probleem of de vraag van de klant.
Stel open vragen: Moedig de klant aan om meer details te geven door vragen te stellen zoals:
“Kunt u meer vertellen over wat er gebeurde toen het probleem optrad?” of “Heeft u nog iets (anders) geprobeerd om het probleem op te lossen?”.
Verduidelijk onduidelijkheden: Vraag om verduidelijking wanneer iets niet duidelijk is.
Bijvoorbeeld: “Wat bedoelt u precies met ‘de printer werkt niet’?” of “Kunt u een specifiek voorbeeld geven van wanneer het probleem zich voordoet?”.
Onderzoek de context: Vraag naar de omstandigheden rondom het probleem. Bijvoorbeeld: “Is er iets veranderd in uw systeem voordat het probleem begon?” of “Heeft u recent nieuwe software geïnstalleerd?”.
Identificeer de oorzaken: Probeer de mogelijke oorzaken van het probleem te achterhalen door gerichte vragen te stellen. Bijvoorbeeld: “Gebeurde dit na een specifieke update?” of “Treedt het probleem op bij specifieke acties of toepassingen?”.
Controleer de details: Vraag naar details die kunnen helpen bij de diagnose van het probleem. Bijvoorbeeld: “Welke foutmelding krijg u precies?” of “Op welk moment van de dag treedt het probleem meestal op?”.
Stel aanvullende vragen indien nodig: Blijf vragen stellen totdat je een volledig en helder beeld hebt van de situatie. Bijvoorbeeld: “Zijn er nog andere apparaten die problemen vertonen?” of “Heeft iemand anders die problemen ook ervaren?”.
Door systematisch door te vragen, zorg je ervoor dat je alle relevante informatie verzamelt om het probleem effectief op te lossen. Het helpt je niet alleen om een beter begrip van de situatie te krijgen, maar het geeft de klant ook het gevoel dat je grondig en nauwgezet te werkt gaat.
Documenteren
Definitie: Het nauwkeurig vastleggen van de informatie die tijdens het gesprek is verkregen.
Maak gedetailleerde notities: Noteer belangrijke punten, stappen die al zijn ondernomen door de klant en specifieke foutmeldingen of symptomen.
Gebruik een gestructureerde aanpak: Gebruik het ticket- of case-managementsysteem van de Servicedesk om de informatie op te slaan. Dit zorgt voor consistentie en maakt het makkelijker om later terug te vinden.
Beschrijf de actiepunten: Noteer welke stappen er ondernomen gaan worden om het probleem op te lossen, wie verantwoordelijk is en eventueel deadlines.
Hou de klant op de hoogte: Documenteer ook de voortgang en eventuele updates die naar de klant worden gestuurd.
Geef duidelijkheid over de vervolgstap(pen): Leg uit wat je gaat doen om het probleem op te lossen en wat de klant kan verwachten. Bijvoorbeeld: “Ik ga dit probleem meteen escaleren naar onze technische afdeling en zij zullen binnen 24 uur contact met u opnemen.”.