Ruggenspraak en waarom is het belangrijk?
Ruggenspraak verwijst naar het kort overleg tussen collega’s, meestal voordat een klant wordt doorverbonden naar een andere afdeling of specialist. Dit overleg kan telefonisch, via een chatbericht of in persoon plaatsvinden. Het doel is om ervoor te zorgen dat de collega naar wie de klant wordt doorverbonden, volledig op de hoogte is van de situatie en voorbereid is om de klant effectief te helpen.
Efficiëntie verbeteren
Snellere probleemoplossing: Door voorafgaand aan het doorverbinden de situatie te bespreken, kan de collega direct aan de slag met het probleem van de klant zonder dat de klant alles opnieuw hoeft uit te leggen. Dit bespaart tijd voor zowel de klant als de medewerker.
Gerichte hulp: De collega kan zich voorbereiden op het specifieke probleem en heeft mogelijk al oplossingen of antwoorden klaar, wat de efficiëntie verhoogt.
Klantenervaring verbeteren
Verminderen van frustratie: Als een klant meerdere keren hetzelfde verhaal moet vertellen, kan dit leiden tot frustratie. Ruggenspraak zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt en dat de ondersteuning naadloos verloopt.
Vertrouwen wekken: Wanneer een medewerker duidelijk goed geïnformeerd is, geeft dit de klant vertrouwen in de dienstverlening en verhoogt het de klanttevredenheid.
Kennisdeling en training
Leermomenten: Voor nieuwe of minder ervaren medewerkers kan ruggenspraak een waardevolle leermogelijkheid zijn. Ze kunnen leren van de meer ervaren collega’s hoe bepaalde problemen worden aangepakt.
Consistente informatie: Het zorgt ervoor dat alle medewerkers dezelfde informatie delen met de klant, wat leidt tot een consistente en professionele klantenervaring.
Verhogen van teamcohesie
Samenwerking bevorderen: Ruggenspraak stimuleert een cultuur van samenwerking en communicatie binnen het team. Collega’s helpen elkaar en zorgen samen voor de beste oplossing voor de klant.
Ondersteuning: Het geeft medewerkers het gevoel dat ze altijd iemand hebben om op terug te vallen als ze niet zeker weten hoe ze een probleem moeten aanpakken.
Ruggenspraak effectief toepassen
Kort en bondig overleg
Essentiële informatie: Bespreek de belangrijkste punten van het klantprobleem en geef eventuele relevante details door.
To-the-Point: Houd het overleg kort om de klant niet onnodig lang te laten wachten.
Gebruik van interne communicatietools
Chat: Gebruik interne chatprogramma’s om snel informatie uit te wisselen zonder dat de klant het merkt.
Telefoongesprek: Een kort telefoontje naar een collega kan soms efficiënter zijn dan typen, vooral bij complexe problemen.
Transparantie naar de klant
Informeer de klant: Vertel de klant dat je even kort overlegt om ervoor te zorgen dat ze de best mogelijke hulp krijgen.
Tijdsaanduiding: Geeft een indicatie van hoelang het overleg zal duren zodat de klant weet wat te verwachten.
Voorbeelden van een ruggenspraak
Medewerker A tegen klant: “Een moment alstublieft, ik overleg even kort met mijn collega die meer ervaring heeft met dit soort problemen. Dit duurt slechts een paar minuten”.
Medewerker A: “Goedemorgen, [Naam collega]. Ik heb hier een klant met een printerprobleem na de laatste update. Ze krijgen foutmelding X. Heb jij toevallig al een oplossing voor dit probleem?”
Medewerker B: “Ja, we hebben dit eerder gezien. Vraag de klant om de printerdriver te her-installeren. Als dat niet werkt, moeten we mogelijk een firmware-update uitvoeren.”
Medewerker A tegen klant: “Bedankt voor het wachten…”
Ruggenspraak is een cruciaal onderdeel van een effectieve Servicedesk. Het zorgt voor efficiëntere probleemoplossing, een betere klantenervaring en bevordert kennisdeling en teamcohesie. Door regelmatige ruggenspraak te houden, kun je als Servicedesk medewerker bijdragen aan een professionele en klantgerichte dienstverlening. Voor de klant betekent dit een naadloze, snelle en positieve ervaring, waarbij zij zich begrepen en goed geholpen voelen.
Een goede manier van doorverbinden
Het doorverbinden van een klant naar de juiste afdeling of collega is een belangrijke vaardigheid voor een Servicedesk medewerker. Een correcte en klantvriendelijke aanpak zorgt ervoor dat de klant zich gehoord en geholpen voelt.
Stel de klant op de hoogte
Informeer de klant: Laat de klant weten dat je hen gaat doorverbinden met een collega of afdeling. Geef ook duidelijk aan dat je eerst zelf contact opneemt met de betreffende collega of afdeling.
Voorbeeld: “Ik verbind u door naar onze technische afdeling. Een moment alstublieft, ik neem eerst even contact op met mijn collega om ervoor te zorgen dat hij/zij volledig op de hoogt is van uw situatie.”
Doorverbinding ontvangen
Begroet de klantvriendelijk: Neem de klant op een vriendelijk manier aan, zoals eerder besproken in de sectie over standaard begroetingen.
Samenvatten en bevestigen: Vat samen wat je weet van het probleem en vraag om bevestiging om ervoor te zorgen dat je de situatie goed hebt begrepen van je collega.
Voorbeeld: “Goedemorgen, u spreekt met [jouw naam]. Ik heb van mijn collega begrepen dat u problemen ondervindt met uw printer na de laatste update, klopt dat? Door klanten op een zorgvuldige en respectvolle manier door te verbinden, zorg je voor een positieve ervaring en voorkom je frustraties. Informeer de klant duidelijk, vraag om toestemming en bereid zowel de klant als je collega goed voor op het gesprek. Wanneer mogelijk, overleg eerst kort met je collega voordat je de klant doorverbindt.