Verwerken van de notitie in het registratiesysteem
Na het gesprek met de klant is het tijd om je notitie in het registratiesysteem van jouw Servicedesk netjes uit te werken. Doe dit volgens de richtlijnen zoals afgesproken.
Neem de tijd om je notitie zorgvuldig uit te werken, of je deze nu op papier, digitaal of al deels in het registratiesysteem hebt gemaakt.
Uitwerken van het probleem, verzoek of vraag
Begin met het gedetailleerd beschrijven van het probleem, verzoek of de vraag van de klant in het zogenaamde “verzoekveld” van het ticket. Werk je steekwoorden en korte zinnen uit tot een helder en volledig verhaal en stel jezelf de vraag:
“Als ik deze ticket moet behandelen zonder de klant te hebben gesproken, is het verzoekveld dan duidelijk genoeg om te weten wat er aan de hand is?”
Vergeet ook zeker niet om de foutmeldingen die de klant heeft gekregen hier te noteren.
Beschrijving van de ondernomen acties
Nadat het verzoekveld duidelijk en volledig is ingevuld, documenteer je de acties die je hebt ondernomen om het probleem te verhelpen in het actieveld. Vermeld hierbij:
- De specifieke stappen die je hebt genomen.
- De resultaten van deze acties.
- Eventuele afspraken die je met de klant hebt gemaakt.
- Verdere acties die je nog gaat ondernemen.
- Eventuele belangrijke details die je zijn opgevallen en mogelijk van belang kunnen zijn voor verdere afhandeling van het ticket.
Afhankelijk van het systeem dat je gebruikt en hoe dit is ingericht, kan dit proces enigszins variëren, maar de basisprincipes blijven gelijk.
Stel jezelf hier de vraag:
“Als ik deze ticket verder moet behandelen zonder voorkennis, is alles duidelijk?”
Aanvullen van klantgegevens en urgentie bepalen
Vul alle relevante klantgegevens aan in het ticket. Bepaal vervolgens de urgentie van het ticket. Het registratiesysteem zal op basis hiervan een prioriteit toekennen aan het ticket, wat per Servicedesk kan verschillen.
Door deze stappen te volgen, zorg je ervoor dat je notitie volledig en begrijpelijk is voor iedereen die betrokken is of gaat worden bij de afhandeling van het ticket, wat bijdraagt aan een efficiënte en effectieve probleemoplossing.
Wanneer je jezelf vragen stelt
Door jezelf tijdens het uitwerken van de notitie vragen te stellen, controleer je je eigen werk en kan het zijn dat je nieuwe inzichten krijgt. Dit kan ertoe leiden dat je opnieuw contact zoekt met de klant of suggesties in het actieveld vermeldt. Jij of degene die het ticket verder oppakt, kan hier vervolgens mee aan de slag gaan.