Het volgen van deze dagelijkse checklist helpt je om georganiseerd, efficiënt en effectief te werken als Servicedesk medewerker. Door elke fase van je dag gestructureerd aan te pakken, kun je ervoor zorgen dat je klanten de best mogelijke ondersteuning krijgen en dat je werkdag soepel en productief verloopt. Het helpt ook om stress te verminderen en een gezonde werkbalans te behouden, wat cruciaal is voor langdurig succes in je rol.
Voordat je begint
Werkstation controleren
Start je computer op en log in: Zorg ervoor dat alle noodzakelijke programma’s en tools opgestart zijn en correct werken.
Telefoon en headset: Controleer dat je telefoon goed is ingesteld en/of ingelogd en dat je headset opgeladen en gekoppeld is.
Ben je met meerdere collega’s is het altijd even goed om een test belletje te doen om op die manier te controleren of alles werkt.
Inkomende lijn: Vaak heb je te maken met een automatisch systeem die de openingstijden bepaald, het is altijd even verstandig zodra de lijn op moet zijn dit even te controleren door er met bijvoorbeeld een mobiele telefoon even zelf te bellen.
Agenda en prioriteiten bekijken
Bekijk je agenda: Kijk naar geplande vergaderingen, afspraken of andere belangrijke taken die je gedurende de dag moet uitvoeren. Bekijk de aantekeningen die je de vorige werkdag hebt gemaakt.
Prioriteer je taken: Maak een lijst van openstaande tickets en prioriteer deze op basis van urgentie en impact. Behandel eerst de kritieke problemen die onmiddellijke aandacht vereisen.
Voorbereiding van je omgeving
Zorg voor een opgeruimde werkplek: Een georganiseerde werkplek helpt je om gefocust en productief te blijven.
Benodigdheden: Zorg ervoor dat je notitieblok, pennen en eventuele andere benodigdheden binnen handbereik zijn.
Tijdens de dag
Actief luisteren en communiceren
Gebruik de LSDD-methode: Pas de Luisteren, Samenvatten, Doorvragen en Documenteren methode toe in al je klantgesprekken om effectieve communicatie en probleemoplossing te waarborgen.
Bevestig ontvangst van verzoeken: Zorg ervoor dat je de klant bevestigt dat je hun verzoek hebt ontvangen en dat je eraan werkt.
Efficiënt werken met tickets
Update tickets regelmatig: Houd je tickets up-to-date met de laatste informatie en voortgang. Dit helpt bij het behouden van overzicht en zorgt ervoor dat je collega’s en/of klanten altijd de meest recente informatie hebben.
Documenteer elk contact: Noteer belangrijke details van elk gesprek, inclusief stappen die je hebt ondernomen en eventuele oplossingen die zijn geprobeerd en welke acties jij hebt uitgevoerd.
Tijdmanagement en pauzes
Plan je pauzes: Neem regelmatig korte pauzes om jezelf op te frissen. Een paar minuten weg van je scherm kan wonderen doen voor je concentratie en energie.
Beheer je tijd: Gebruik timers of andere tijdsmanagement tools om je tijd efficiënt te beheren en ervoor te zorgen dat je je aan geplande taken houdt.
Tip: Gebruik een timer wanneer je een klant aan de telefoon krijgt. Dit helpt je om je bewust te zijn van de tijd die je aan het gesprek besteedt en om jezelf te stimuleren het telefoontje binnen een redelijke tijd af te ronden. Zo kun je efficiënt werken en ervoor zorgen dat je genoeg tijd hebt voor andere taken.
Aan het einde van de dag
Review en follow-up
Beoordeel openstaande tickets: Controleer alle openstaande tickets en werk waar mogelijk deze bij en plan follow-up acties voor de volgende werkdag.
Noteer belangrijke punten: Maak aantekeningen van belangrijke gesprekken, beslissingen of follow-up acties die aandacht vereisen.
Afronden en rapporteren
Sluit je werkstation af: Zorg ervoor dat je alle programma’s correct afsluit, documenten opslaat en log uit van je systemen.
Rapporteer aan je teamleider: Stuur een kort overzicht van je dag naar je teamleider als dat gebruikelijk is binnen je organisatie. Dit kan een lijst zijn van opgeloste tickets, openstaande issues en eventuele bijzonderheden.
Voorbereiding voor de volgende dag
Aantekeningen voor de volgende werkdag: Noteer voor jezelf dingen die voor de volgende werkdag voor jou van belang zijn, gebruik deze om een to-do lijstje te maken.
Ruim je werkplek op: Wanneer je aan het einde van de dag je werkplek opruimt kan jij of een collega die daar gaat zitten op een prettige manier starten.Reflecteer op je dag: Denk na over wat goed ging en wat beter kon. Deze reflectie kan helpen bij je persoonlijke en professionele groei.