Documenteren is nooit een kwestie van simpelweg “opschrijven wat je doet”. Het is vooral een kwestie van schrijven voor de juiste doelgroep. Een werkinstructie die perfect werkt voor een Servicedesk-medewerker kan totaal ongeschikt zijn voor een eindgebruiker. En een handleiding die bedoeld is voor gebruikers, kan te oppervlakkig zijn voor collega’s die een taak foutloos moeten uitvoeren.
Binnen de Servicedesk werken verschillende mensen met verschillende niveaus van kennis, ervaring en verantwoordelijkheden. Daarom is het belangrijk dat documentatie aansluit bij wie het gaat gebruiken. In dit hoofdstuk kijken we naar de belangrijkste doelgroepen en hoe je voor hen schrijft.
De Servicedesk als primaire doelgroep
De Servicedesk is een team dat draait op kennis, snelheid en nauwkeurigheid. Documentatie die voor dit team bedoeld is, moet daarom helder, volledig en betrouwbaar zijn. Het gaat om documenten die medewerkers helpen om hun werk goed te doen, zonder dat ze hoeven te gokken of collega’s moeten storen.
Wat Servicedesk-medewerkers nodig hebben
Servicedesk-medewerkers hebben behoefte aan documentatie doen:
- duidelijk en concreet is, zodat taken foutlook kunnen worden uitgevoerd;
- volledig is, zodat er geen stappen ontbreken;
- technisch genoeg is om de realiteit van het werk te ondersteunen;
- actueel is, zodat niemand werkt met verouderde informatie;
- logisch gestructureerd is, zodat je snel vindt wat je zoekt.
Een Servicedesk-medewerker moet een werkinstructie kunnen openen en direct weten: “Dit is precies wat ik moet doen.”
De toon en stijl
Voor interne documentatie mag de toon direct en technisch zijn. Je hoeft geen taalgebruik te vermijden dat binnen het team normaal is. Termen als AD, Intune, SSO, MFA, TOPdesk of RDP zijn prima, zolang ze binnen het team bekend zijn.
Het doel is niet om het mooi te schrijven, maar om het bruikbaar te maken.
Schrijven voor nieuwe medewerkers
Nieuwe medewerkers (of ze nu stagiaire, junior of tijdelijk zijn) hebben een andere informatiebehoefte dan ervaren collega’s. Ze kennen de systemen nog niet, weten niet hoe het team werkt en hebben vaak nog geen gevoel voor prioriteiten of uitzonderingen.
Wat nieuwe medewerkers nodig hebben
Nieuwe collega’s hebben documentatie nodig die:
- context geeft: waarom doen we dit zo?
- duidelijk uitlegt wat er gebeurt en waarom;
- stap-voor-stap is, zonder aannames over voorkennis;
- visueel is, met screenshots of voorbeelden;
- veiligheid biedt: ze moeten weten dat ze het goed doen.
Een nieuwe medewerker heeft baat bij instructies die niet alleen zeggen wat je moet doen, maar ook waarom dat belangrijk is. Dat helpt hen sneller groeien en beter begrijpen hoe de Servicedesk werkt.
De toon en stijl
Voor nieuwe medewerkers schrijf je toegankelijker dan voor ervaren collega’s. Je legt meer uit, je gebruikt minder jargon en je bouwt de instructie logischer op. Het is geen handleiding voor eindgebruikers, maar ook geen technische puzzel.
Schrijven voor ervaren collega’s
Ervaren Servicedesk-medewerkers hebben vaak genoeg kennis om de meeste taken zelfstandig uit te voeren. Toch hebben ook zij documentatie nodig, niet omdat ze het niet weten, maar omdat ze het niet dagelijks doen.
Wat ervaren medewerkers nodig hebben
Ervaren collega’s hebben documentatie nodig die:
- snel te scannen is;
- duidelijk onderscheid maakt tussen standaard en uitzonderingen;
- kort en krachtig is, zonder overbodige uitleg;
- direct toepasbaar is in complexe situaties;
- betrouwbaar is, zodat er erop kunnen vertrouwen.
Voor hen hoeft een instructie niet uit te leggen wat een domeincontroller is, maar wel welke specifieke instellingen je moet gebruiken voor een bepaalde taak.
De toon en stijl
Voor ervaren medewerkers met de toon technisch en compact zijn. Je hoeft geen basisbegrippen uit te leggen. Het gaat om efficiëntie: snel vinden wat je nodig hebt.
Schrijven voor eindgebruikers
Eindgebruikers vormen een totaal andere doelgroep. Ze hebben geen technische achtergrond, geen kennis van interne systemen en vaak ook geen interesse in hoe iets werkt, ze willen gewoon dat het werkt.
Wat eindgebruikers nodig hebben
Eindgebruikers hebben documentatie nodig die:
- simpel en begrijpelijk is;
- kort is, zonder technische details;
- gericht is op het doel, niet op het proces;
- visueel is, met duidelijke screenshots;
- vriendelijk en geruststellend is.
Een eindgebruiker wil niet weten hoe een VPN werkt, maar hoe je er mee verbindt. Ze willen geen uitleg over waarom een wachtwoordbeleid bestaat, maar hoe ze hun wachtwoord kunnen resetten.
De toon en stijl
Voor eindgebruikers schrijf je in gewone mensentaal. Geen jargon, geen afkortingen, geen technische termen. Je schrijft alsof je iemand helpt die naast je zit en het voor het eerst doet.
De kunst van schakelen tussen doelgroepen
Het grootste talent van een goede documentatieschrijver is het vermogen om te schakelen tussen doelgroepen. Soms schrijf je een werkinstructies voor collega’s, soms een handleiding voor gebruikers, en soms een procedure die door meerdere afdelingen wordt gelezen.
Het is belangrijk dat je altijd begint met één vraag:
Voor Wie schrijf ik dit?
Wanneer je dat helder hebt, volgt de rest vanzelf. De toon, de structuur, de hoeveelheid details, alles valt op zijn plek wanneer je weet wie het document gaat gebruiken.
Waarom dit onderscheid belangrijk is
Wanneer documentatie niet aansluit bij de doelgroep, ontstaan problemen:
- eindgebruikers raken in de war door technische termen;
- nieuwe medewerkers missen context en maken fouten;
- ervaren medewerkers moeten zoeken naar informatie die verstopt zit in lange teksten;
- het team verliest tijd aan uitleg die voorkomen had kunnen worden.
Goede documentatie is dus niet alleen een kwestie van juistheid, maar vooral van relevantie. Het moet passen bij de persoon die het gebruikt.
De Servicedesk als één team van documentatieschrijvers
Documenteren is geen taak voor één persoon, maar een verantwoordelijkheid van het hele team. Iedereen draagt kennis, ervaring en inzichten bij. Door documentatie samen te maken en te onderhouden, ontstaat een cultuur waarin kennis gedeeld wordt in plaats van bewaard. Wanneer alle medewerkers (junior, medior, senior) documenteren vanuit hun eigen perspectief, ontstaat een rijke, complete en duurzame kennisbasis. Dat maakt de Servicedesk sterker, professioneler en minder afhankelijk van individuen.